Как строительная компания увеличила количество договоров на треть без роста объема лидов

Главный вывод

Сквозной анализ показал: основная точка потерь находилась не в контакт-центре, а после передачи квалифицированного клиента в отдел продаж.

58–65% → 88–92%лидов стали вовремя принимать в отделе продаж

46% → 64%выросла доля состоявшихся встреч

≈35% → <10%снизилась доля сделок без следующего действия

до 30 минутсократилось время первого контакта отдела продаж

7–9% → 11–13%выросла конверсия квалифицированного лида в договор

примерно +1/3договоров при сопоставимом объеме лидов

Исходная ситуация

Компания стабильно получала обращения на строительство домов под ключ. Контакт-центр квалифицировал клиентов и назначал консультации, но рост количества лидов не превращался в сопоставимый рост договоров.

Что проверили

Скорость первого контакта и количество попыток связаться.
Качество квалификации в контакт-центре.
Прием и обработку переданных лидов отделом продаж.
Назначение и проведение консультаций.
Подготовку предварительного расчета и конфигурации дома.
Сопровождение решения клиента до договора.
CRM-статусы, следующие действия, причины потерь и записи звонков.

Что показали факты

Часть квалифицированных лидов принималась отделом продаж с задержкой или оставалась без своевременного контакта.
Назначенная консультация не всегда сопровождалась подтверждением и контролем явки.
После расчета проекта часть сделок оставалась без зафиксированного следующего действия.
CRM показывала этапы, но не позволяла отделить реальный отказ от сделки, которая остановилась без сопровождения.

Что изменили

Зафиксировали SLA передачи и первого контакта между КЦ и отделом продаж.
Настроили автоматические задачи, контроль просрочек и обязательное следующее действие.
Ввели единые причины потерь и правила их фиксации.
Добавили подтверждение консультаций и контроль состоявшихся встреч.
Запустили возврат в работу лидов и контроль сделок, которые остановились после расчета.
Собрали сквозной отчет по движению клиента от обращения до договора.

Что изменилось в результате

Доля вовремя принятых отделом продаж лидов выросла с 58–65% до 88–92%.
Доля состоявшихся встреч выросла с 46% до 64%.
Доля сделок без следующего действия снизилась примерно с 35% до уровня менее 10%.
Первый контакт отдела продаж сократился с нескольких часов или следующего дня до 30 минут.
Конверсия квалифицированного лида в договор выросла с 7–9% до 11–13%.
При сопоставимом объеме лидов компания стала заключать примерно на треть больше договоров.

Что получил собственник

Компания перестала лечить входящий поток и увидела реальную точку потерь после передачи клиента. Рост обеспечили не новые лиды, а скорость, дисциплина следующего шага и сквозной контроль движения клиента.

Результаты оценивались по сопоставимым группам лидов с учетом полного цикла принятия решения.