Внешний отдел контроля качества

Управленческий аудит исходящих переговоров

Проверка качества переговоров сотрудников по привлечению партнерских юридических компаний. Основной вывод: сотрудники демонстрируют хороший уровень культуры общения, однако компания продает лидов, но практически не продает ценность сотрудничества.

Период: апрель – июнь 2026Проверено обращений: 13Тип: привлечение партнерских юридических компаний

Общая оценка

84%

Уровень качества выше среднего. Основная зона роста — технология продажи партнерской программы.

Ключевые показатели

Быстрая управленческая картина: объем проверки, качество обработки и приоритетные риски.

Проверено обращений

выборка

Культура общения

хорошо

сильная сторона

Общая оценка качества

84%

выше среднего

Риски P1

приоритет

Риски P2

доработка

Что уже работает

Эти элементы не требуют первоочередного исправления и могут стать базой для усиления системы.

деловой стиль общения

корректное приветствие

грамотное выявление лица, принимающего решение

получение согласия на дальнейшее общение

спокойная работа без конфликтов

корректное завершение разговоров

фиксация имени собеседника

Что ограничивает рост

Ключевые риски связаны не с дисциплиной сотрудников, а с содержанием переговоров.

Частота управленческих рисков

Продажа характеристик вместо ценности

10 из 13

Отсутствие единой технологии продажи партнерской программы

9 из 13

Передача инициативы менеджеру вместо самостоятельной работы

7 из 13

Недостаточная работа с вопросами о гарантиях

6 из 13

Не фиксируется ценность следующего контакта

5 из 13

Приоритеты внимания

Риск	Влияние	Приоритет
Продажа характеристик вместо ценности	Очень высокое	P1
Отсутствие единой технологии продажи партнерской программы	Очень высокое	P1
Передача инициативы менеджеру вместо самостоятельной работы	Высокое	P1
Недостаточная работа с вопросами о гарантиях	Высокое	P2
Не фиксируется ценность следующего контакта	Среднее	P2

Ключевые потери бизнеса

Проблема не в отсутствии контакта, а в том, что контакт не превращается в ценность для партнера.

Управленческий риск №1

Компания продает продукт, а не результат.

Как проявляется: Практически каждый разговор начинается с описания суммы задолженности, фильтрации, замены лидов, регионов и критериев. Партнер еще не понимает, почему ему стоит продолжать разговор.

Последствия для бизнеса: Партнер сравнивает компанию исключительно по цене. Конкурент с более сильной презентацией получает преимущество. Компания вынуждена продавать скидками или дополнительными гарантиями.

Что необходимо изменить: Перестроить сценарий разговора: в начале продавать результат сотрудничества и только после этого переходить к характеристикам продукта.

Управленческий риск №2

Сотрудники недостаточно формируют доверие к компании.

Как проявляется: При сложных вопросах оператор часто отвечает: «это расскажет менеджер» или «я не располагаю этой информацией». Ответственность за продажу передается следующему сотруднику.

Последствия для бизнеса: Для потенциального партнера это выглядит как недостаточная уверенность компании в собственном продукте.

Что необходимо изменить: Усилить способность операторов давать краткие аргументированные ответы на ключевые вопросы партнера.

Управленческий риск №3

Компания не формирует конкурентное преимущество.

Как проявляется: Потенциальные партнеры сообщают, что подобные предложения получают регулярно. Сотрудники практически не объясняют, почему необходимо выбрать именно компанию.

Последствия для бизнеса: Компания становится одной из многих. Конкуренция переходит в плоскость стоимости. Конверсия первого контакта снижается.

Что необходимо изменить: В сценарии должны появиться ответы на вопрос: почему партнеру выгоднее работать именно с компанией?

Управленческий риск №4

Недостаточная работа с возражениями и вопросами.

Как проявляется: Партнеры задают сильные вопросы: гарантии, отличие от конкурентов, тестовый пакет, контроль качества. В большинстве случаев ответы поверхностные или переносятся на менеджера.

Последствия для бизнеса: Если основные вопросы остаются без ответа, желание продолжать переговоры снижается.

Что необходимо изменить: Подготовить единый банк ответов на 10–15 типовых вопросов без передачи разговора менеджеру.

Управленческий риск №5

Следующий шаг фиксируется формально.

Как проявляется: Сотрудники договариваются: «менеджер вам позвонит», но не объясняют, зачем партнеру ждать этот звонок.

Последствия для бизнеса: Возрастает вероятность, что партнер не ответит на следующий звонок. Компания теряет часть заинтересованных контактов.

Что необходимо изменить: Каждый повторный контакт должен сопровождаться объяснением выгоды следующего разговора.

Карточки сотрудников

Оценка сохранена по исходному отчету: сильные стороны, точки роста и приоритет развития.

Руслан

Проверено обращений: 8

82%

Главная сильная сторона: Уверенно устанавливает контакт. Не боится длинных разговоров. Спокойно ведет переговоры даже при сложных вопросах.

Главная точка роста: Часто начинает продавать характеристики продукта вместо результата. При сложных вопросах слишком быстро передает инициативу менеджеру. Недостаточно усиливает доверие к компании.

Приоритет развития: Высокий

Евгения

Проверено обращений: 5

89%

Главная сильная сторона: Коммуникация более структурирована. Лучше фиксирует следующий шаг. Быстрее переходит к договоренности о дальнейшем взаимодействии.

Главная точка роста: Не всегда уверенно отвечает на уточняющие вопросы. При обсуждении продукта иногда сама снижает ценность предложения.

Приоритет развития: Плановое развитие

План корректирующих мероприятий

План направлен на усиление сценария первого контакта и формирование ценности партнерской программы.

Что необходимо сделать	Почему	Ожидаемый эффект
Полностью переработать сценарий первого контакта	Сейчас сотрудники начинают разговор с описания продукта, а не с ценности сотрудничества	Рост заинтересованности партнеров уже в первые минуты разговора
Разработать единый блок «Почему выбирают компанию»	Потенциальные партнеры не видят отличий компании от конкурентов	Формирование конкурентного преимущества без снижения цены
Подготовить единый банк ответов на типовые вопросы	Ответы сотрудников различаются и часто заканчиваются передачей разговора менеджеру	Рост доверия к компании и снижение количества незавершенных переговоров
Ввести обязательную фиксацию ценности следующего контакта	Партнер должен понимать, зачем ждать звонок менеджера	Повышение конверсии повторных контактов
Провести индивидуальное обучение Руслана	Основные зоны развития выявлены именно в его переговорах	Повышение качества первого контакта

KPI после корректирующих мероприятий

Целевые ориентиры после внедрения изменений в сценарии, ответы и фиксацию следующего контакта.

Продажа ценности до обсуждения характеристик

23% → не менее 90%

Уверенные ответы на типовые вопросы

42% → не менее 90%

Формирование конкурентного преимущества

31% → не менее 85%

Объяснение ценности следующего контакта

54% → не менее 95%

Общая оценка качества обработки обращений

84% → не менее 93%

Что не требует вмешательства

Стабильные элементы коммуникации, которые важно сохранить при переработке сценариев.

Вежливость общения

Соблюдение делового стиля

Представление компании

Определение лица, принимающего решение

Получение согласия на дальнейший диалог

Отсутствие конфликтных ситуаций

Корректное завершение разговоров

Итоговое заключение внешнего ОКК

Компания выстроила дисциплину контакта, но не завершила технологию продажи ценности.

Проверка показала, что существующая модель работы обеспечивает стабильное установление контакта, однако не обеспечивает стабильное формирование интереса к сотрудничеству.

Основная причина заключается не в дисциплине сотрудников, а в содержании переговоров. Сценарии построены вокруг описания продукта и его характеристик, тогда как потенциальные партнеры ожидают получить ответы на вопросы о выгоде, отличиях компании и доверии к качеству клиентов.

Для роста конверсии необходимо научить сотрудников продавать ценность сотрудничества и доверие к компании.

Приложение · Реестр проверенных обращений

Реестр перенесен из исходного отчета без добавления новых данных.

№	Телефон	Сотрудник	Итог обращения	Использован
1	+79128050757	Евгения	Назначен повторный контакт	Да
2	+73432047133	Евгения	Получен контакт ЛПР	Да
3	+79616653253	Руслан	Назначен повторный звонок	Да
4	+78124219911	Руслан	Заинтересованность получена, обсуждалось качество лидов	Да
5	+79029835855	Руслан	Договоренность о повторном звонке	Да
6	+73422700602	Руслан	Первичный интерес, согласован повторный контакт	Да
7	+79308758006	Евгения	Запрошено коммерческое предложение	Да
8	+73952576545	Евгения	Получено согласие ознакомиться с предложением	Да
9	+79603030757	Руслан	Назначен разговор с менеджером	Да
10	+79251281357	Евгения	Получено согласие на получение информации	Да
11	+78617751606	Руслан	Получен контакт руководителя	Да
12	+74951511015*	Руслан	Детальная презентация партнерской программы	Да
13	+79182208360*	Евгения	Назначен повторный контакт	Да

* Номера указаны в соответствии с реестром проверки, если они были представлены в выборке, но отсутствуют в доступных расшифровках.